Пока идут переговоры – молчат пушки

Май 2, 2016

– Вадим, а что такое переговоры?

– Переговоры – это контроль состояния оппонента и своего собственного, управление эмоциональной взаимосвязью путем задавания правильных и в нужный момент вопросов, которые ведут к единой цели переговоров. Если соблюдаются все эти условия, то моя цель переговоров становится общей целью: моей и оппонента. В качестве примера расскажу историю, которая со мной произошла в одной и стран СНГ, где я просто зашел в кафе попить кофе, а там шум и гам. Мужчина схватил женщину и приставил перочинный нож к горлу. Люди вызвали полицию, и пока они ехали, я вступил с мужчиной в диалог. Большая проблема наших переговорщиков в том, что они не знают, что вначале сказать человеку. Многие говорят «привет, как дела», другие «отпусти, и поговорим», и масса других ненужных фраз, на которые я обычно говорю «это минус один». И заложника уже не будет в живых.

– А как надо начинать?

– Пока я подходил к мужчине на расстояние разрешенных 10 метров, я сказал: «Меня зовут Вадим, а тебя?» То есть я представился и тут же задал вопрос по поводу имени вооруженного преступника. Когда преступник получает вопрос, уровень определенных гормонов в организме начинает падать, а именно дофамин и серотонин – гормоны, отвечающие, на самом деле, не за счастье, как многие думают, а за возбуждаемость организма. И преступник ответил, как его зовут, и это было началом диалога. А дальше переговорщик должен поставить себя на место этого человека и предположить, что это за ситуация. Мужчина и женщина, одеты примерно в одном стиле, день рабочий, ведут себя как муж и жена. Я начинаю креативить и говорю: «Наверное, твоя жена потратила кучу денег в магазине и ты хочешь ее зарезать за это? Ты знаешь, ты прав, я сам свою чуть не зарезал, когда она всю мою карточку почистила. Так, а сколько она потратила, хоть скажи?» Все, это был уже диалог. Он начал считать, сколько она потратила. Это даже не психология, это просто управление эмоциональной взаимосвязью. Ситуация была разрулена, вроде бы просто. Но на самом деле было потрачено много моих эмоций, поскольку мое предположение могло оказаться ложным, и тогда ошибка. «И минус один», как я говорю. Поэтому, чтобы предположение не оказалось ложным, надо установить побыстрее эмоциональную взаимосвязь, а перед этим научиться контролировать свое эго-состояние. Сначала свое, а потом своего оппонента, особенно если это деструктивная личность.

– Вы сказали, что главным в переговорах является установление эмоциональной взаимосвязи с партнером или оппонентом, то есть переговорщик или медиатор в своей работе, так или иначе, использует манипулятивные техники? Как определить манипуляцию?

– Вообще, что такое манипуляция? Наверно, все знают, что это скрытое управление человеком против его воли, приносящее инициатору манипуляции какие-то выгоды и, естественно, не приносящее выгоды тому, над кем производится манипуляция. Есть четыре источника манипуляции. Нами управляют наши потребности, комплексы, какие-то слабости и пристрастия. Все мы привыкли действовать по правилам, соблюдать ритуалы. Все это может быть использовано манипулятором.

– Как человек может защититься от манипуляций?

– Не давать информации о себе. Многие путают нейролингвистическое программирование (НЛП) с манипуляцией. Но НЛП – способ коммуникации, а защищаться нужно от манипуляции. Чтобы защититься от манипуляции, просто не давайте информацию о себе. Например, делать хорошую мину при плохой игре. Главное – этика, вежливое общение, скромность, решительность и умение говорить «нет». Лучше сказать «нет» и оказаться неправым, чем испытывать постоянные сомнения. Осознайте, что вами управляют. Обязательно. Как? Главным признаком этого является неудобство: вы не хотите что-то говорить или что-то делать, но надо, а иначе вы будете плохо выглядеть, нарушите этикет, возникнет внезапное ощущение опасности или чувство вины. Если вы чувствуете именно это, значит, вами манипулируют. Значит, нужно защищаться.

Есть две защиты: пассивная и активная. Пассивная – никак не реагировать на слова манипулятора. Делать вид, что отвлеклись, либо не поняли, либо не обратили внимания. Это очень раздражает манипулятора. Он понимает, что его манипуляция ударяется об стену. Но есть и активная защита. И главное в ней – это психологический настрой. Как она работает? Нужно сказать, что вас волнует и тревожит. Если пассивная защита – остановить агрессора, то активная – разоблачить его и нанести ответный удар. Никакого физического воздействия. Психологически нанести удар. Дело в том, что активная защита является встречным конфликтогеном и не уступающим, а превосходящим по силе действия тот, который был задан манипулятором. По закону эскалации конфликтогена, есть такая умная формулировка – последний ответит конфликтогеном еще большей силы. Это не выгодно манипулятору.

Дальше надо расставить точки над «i». Не стесняйтесь. Надо сказать, что вас волнует, и потребовать разъяснения, куда он клонит, то есть не бойтесь прямо спросить манипулятора, что он хочет. Суть этого действия – сделать тайные намерения явными, таким образом разрушив планы манипулятора. Это не нанесет ему почти никакого ущерба, однако манипулятор удовлетворится тем, что сам не пострадал.

Самая сильная из защит – контрманипуляция. Как это происходит? Вначале используются обстоятельства, созданные первоначальным воздействием нападающего субъекта. А дальше просто использование этой манипуляции против самого агрессора. Суть контрманипуляции – сделать вид, что не понимаете, что вами манипулируют. То есть вы затеваете встречную игру и затем психологическим поворотом событий вы поворачиваете все против манипулятора.

Есть хороший анекдот. Сержант-гаишник останавливает водителя за проезд на красный свет. Спрашивает документы. Водитель говорит, что выпил с друзьями, а документы у них забыл. Сержант бежит к лейтенанту и говорит, что там человек пьяный, да еще и без документов. Подходит лейтенант, спрашивает у водителя документы. Тот протягивает документы. Спрашивает: «Вы пили?» Тот отвечает, что нет. Лейтенант недоумевает: «А сержант подбежал, сказал, что у вас документов нет и что вы пьяны». А водитель отвечает: «Еще раз к нему подойдите, он вам скажет, что я и на красный свет проехал». То есть водитель повернул манипуляцию так, что сделал сержанта виноватым и поставил его в ситуацию, когда его манипулятивные навыки обернулись против него же. Таким контрударом владеют не все. Это достаточно сложная штука. Для того чтобы ее провести, нужно сначала принять манипуляцию, потом отбить и вовремя повернуть ее же против самого агрессора.

– Я вот вас слушаю, и у меня складывается ощущение, что такие же манипуляции происходят на политическом уровне между разными странами.

– Совершенно верно. Есть много примеров таких переговоров. Когда израильтяне общались с египтянами по поводу территории, Израиль не хотел покидать ее, а Египет хотел ее обратно. Никто не мог решить этот вопрос. Но решил его переговорщик. Израиль все-таки выбил ВСК, а Египет получил свои земли. Каким образом? Что волновало Израиль? Чтобы на них не нападали, чтобы эта зона не была милитаризована. Им важна была безопасность. А самой землей, как оказалось, они готовы были пожертвовать. И на это надавил переговорщик. А Египту важна была земля, они готовы были отвести войска, и эта зона стала демилитаризована. Таким образом была разрешена политическая проблема одним переговорщиком. Очень важно поступать как в хорошей истории, которой учит Гарвардский метод, – когда две сестры делили апельсин. Как поделить апельсин?

– Пополам?

– Многие так говорят. Но будет ли это удовольствием для обеих сестер? Нет. Потому что, прежде чем что-то поделить или о чем-то договориться, надо понять интересы каждой из сторон. Тут не позиционный торг должен быть, а переговоры по интересам. Оказалось, когда одна из сестер спросила другую: «А любишь ли ты апельсин?» Та ответила, что апельсины не ест, но использует кожуру для торта, как цедру. А первая сказала, что вообще не любит готовить, тем более печь торты, но что обожает сам апельсин. И они поделили: одна взяла шкурку, а вторая дольки. Если бы всегда так делилось и всегда каждый уступал в том, что ему не важно, то не было бы войн, ссор в семьях и в бизнесе, не было бы неуправляемых конфликтов. А управляемый конфликт – это прогресс.

Я как-то написал стихотворение, которое родилось перед очередными переговорами с деструктивными личностями. Я его читаю своим ученикам перед началом обучения. Оно четко показывает суть переговоров.

Я не плыву по течению, я создаю свой поток.
Я управляю движением, я успеваю в срок.
Нужно расслабиться и понять человека, который напротив,
Чувствами нужно его управлять, да так, чтобы он был не против.
И владеть собою до конца, быть потоком, пробраться в душу,
Не бояться бандитов свинца, понимать, что я не струшу.
Побороть свой страх и понять: понимание – это бабочка.
Ты расслабься, ты сможешь ее поймать,
Лишь возьми, заколи булавочкой.
Она сядет к тебе на ладонь.
Человека понять ты сможешь, не дави на него, не тронь.
И тогда картинку сложишь.
Я расслабился, стал потоком и нашел понимание тут же,
Сколько мне предназначено сроком.
Знаю точно, что буду нужен.
Ключ к победе в самом себе.
Управляй своим стрессом, коль сможешь,
И тогда в самой страшной беде
Ты себе и другим поможешь.

– Сейчас сложная ситуация в отношениях между Россией и Украиной. Как вы думаете, какой может быть выход? Что нужно оппоненту в данном случае?

– На этот вопрос я отвечу несколько отчужденно. Все-таки, считая себя патриотом Украины, я приверженец израильского типа ведения переговоров. Переговоры – это не идеология и не политика. Нужно вступать в них не с единым своим мнением, а понимая другую сторону, даже если эта сторона считается для вас врагом. В любом случае нужно вести переговоры. Пока идут переговоры – молчат пушки. Пока идут переговоры – оружие террористов не стреляет, а значит, идет время. А раз идет время, значит, снижается возбуждаемость. Переговорщики не должны быть ни идеологически, ни политически зависимы. У них должна быть цель. Какая? Остановить кровопролитие и только затем решать вопрос с территориями. То есть первая цель – не идеологическая, не политическая, а элементарное сохранение жизней людям. И только потом должны начинаться политические переговоры – когда все замолкнет, не будет канонады и перестанут умирать не только военные, но и мирные люди. Я считаю, что решения сейчас нет, но его найти можно. В любых переговорах можно его найти. Не решаются несколько видов конфликтов – конфликт религий, политических взглядов и оценки справедливости. Остальные – управляемые. То, что сейчас происходит в переговорах между Украиной и Россией, – не привлекают людей, которые могут и хотят вести переговоры. Привлекают тех, кто на переговорах лишь пиарится. Они не имеют, как я считаю, специальной подготовки к проведению переговоров, поэтому так долго ничего не получается.

– А может, просто оппонент предлагает такие варианты, что это не устраивает украинскую сторону?

– Вопрос в том, как сделать так, чтобы та идея, с которой ты выходишь к клиенту, стала идеей клиента, чтобы потом он эту идею предложил тебе, а ты еще сразу и не согласился, чтобы он тебя поуговаривал. Быстро не бывает. Это кропотливый труд и длительный процесс. Но за два года, пока ведутся переговоры, это можно было решить. Я не участвовал в переговорах. Я пытался, чтобы меня привлекли, но туда привлекают людей либо с должностями, либо с мировой известностью. К сожалению, как в России, когда был теракт в «Норд-Осте», – привлекали людей известных типа Кобзона. Вначале это, может быть, и было правильно. Но далее нет. На самом деле переговоры должны были вести два переговорщика. Один на переднем плане, другой помогающий.

Такая передвижная группа переговорщиков действует в Израиле. Два переговорщика, аналитик, имеющий доступ ко всем базам данных и выдающий нужную информацию, и помощник. Все. Четыре человека. В Израиле даже есть курс, который обучает мирное население людей, как вести себя, если вас захватили в заложники. А в Украине отказались создавать антитеррористический центр именно по подготовке переговорщиков. Говорят, мало терактов происходит. Но умение людей общаться между собой будет полезно не только в экстремальных случаях.

– Чем для обычных людей будет полезны знания о ведении переговорного процесса?

– Дети научатся общаться с родителями, учителями и наоборот. Семьи перестанут разваливаться. Бизнес начнет чаще договариваться о серьезных сделках. Бизнес поймет, что выгода в сделке – выгода обоюдная. Почему? Потому что может быть еще одна сделка. В теории это все понимают, но на практике, к сожалению, такой подход не применяется. Как общаться с начальником, с подчиненным, как разруливать конфликты по трудовым договорам в коллективах.

– Да. Как общаться политикам между собой, как общаться депутатам с народом, а народу с депутатом. Как вообще общаться. Проблема в том, что люди не умеют общаться. Многие не умеют контролировать свое эго-состояние. А раз мы не можем этого, мы не можем контролировать состояние своего партнера по переговорам, а значит, без этого мы никогда не установим с ним эмоциональную взаимосвязь. А если этого не будет, к какой цели мы можем прийти? Ни к какой.

– Человека определяют ценности, которыми он руководствуется в своей жизни. Какими ценностями, на ваш взгляд, должен обладать настоящий переговорщик?

– Первая ценность – это честность, искренность перед самим собой и окружающими и перед теми людьми, с которыми ты общаешься. Второе – профессионализм. То есть, вступая в переговоры или обучая кого-то, человек должен быть профессионалом либо иметь опыт профессионала. Третье – это integration – любить людей и уметь быть лидером. Наверно, вот этими тремя вещами должен обладать переговорщик.

Украина сейчас находится на переходном пути. С одной стороны – Европа и европейские ценности, с другой – советские стереотипы, «совковое» мышление, которое не так легко перебороть в себе, особенно старшему поколению. Заметили ли вы, работая в качестве переговорщика с людьми, различия между двумя этими типами мышления? Придумываете ли вы для них разные практики и технологии?

Хороший вопрос. Я на него отвечу следующим образом. Я люблю вспоминать фразу: «Раньше думай о Родине, а потом о себе». И в этом все совковое мышление. Сейчас же о Родине мало кто думает, но далеко не каждый думает о себе. Я отошел от такого мышления, хотя это было достаточно сложно, ведь тоже рос в пионерских лагерях, работал пионервожатым. Наши родители не отошли. Когда ведешь переговоры, ты должен понимать обе стороны. Если ты медиатор и решаешь какой-то конфликт, проблему или неуправляемый конфликт, ты должен обе стороны привести к одному мышлению. Это не так трудно сделать, потому что убедить людей посредством вопросов, что нужно думать о себе, а значит о своей семье, детях, жене, родителях, – это и есть думать о Родине. Если семья каждого будет здорова, иметь хорошее благосостояние, в ней будет меньше неуправляемых конфликтов.

Но зачастую люди советских стереотипов как раз и думают только о себе. То есть условно возьмем даже их восприятие «своей» территории. Для них квартира – это дом, там родные, и нужно быть в ответе за них. Все, что вне дома, – подъезд, район, улица – это уже их не касается.

Второй аспект – это действительно у себя не мусорю, а в других местах – уже не волнует. В Европе, Америке и Израиле с этим боролись через уважение к чужому труду. Я в Израиле прошел путь, не стесняюсь этого, от обычного, как я говорю, уборщика до директора завода и привык видеть там людей, которые уважают труд не только директора, но и обычного уборщика. Почему? Потому что любой труд во благо и его надо уважать.

К сожалению, у нас в Союзе вроде бы и учили этому, но только это не применялось, это не было в сознании людей. Раз этого не было в сознании, люди считали, что можно бросить мусор на улице. И до сих пор из машины бросают окурки или бумажку не в урну. Почему? Так все равно будут убирать.

Вы думаете, такого не было в Европе? Было. Изменили психологию. Вначале штрафами. До конца не помогло. Начали менять психологию мышления, то есть с детства уделять внимание определенным воспитательным моментам – уважению к чужому труду, уважению к человеку, уважению к тому городу, где ты живешь, к подъезду, к стране.

Ведь что такое уважение? Быть патриотом. При этом не надо сначала думать о Родине, потом о себе. Быть патриотом – это значит ценить свою семью. Если каждый будет ее ценить, Родина будет богата. Если будет больше семей, то страна будет жить в мире, не будет бедных или их будет мало. Второе. Ценить труд других людей. Ты ж свой труд ценишь, ты же устаешь? А другие люди устают? Нужно, чтобы это в сознание вселилось с детского возраста.

В Израиле никто не кинет бумажку на улице, потому что сразу вспомнит, как он эту бумажку сам подбирает. Никогда никто пепел с сигареты на землю не струсит, а только на бумажку, а бумажку выбросит в урну. То есть он ставит себя на место другого человека.

– То есть уважение к другому человеку возможно через эмпатию?

– Да. Это эмпатия. Я бы хотел, чтобы люди получали удовольствие от общения, а это возможно, если они будут с уважением и любовью относиться к любому другому человеку. Изначально все люди хорошие. Если их любить, возможно, их плохие какие-то задатки, которые они почерпнули в детстве или в юности, вообще не проявятся. А тогда будет меньше войн, преступников, ссор, драк и всего негативного, что мы имеем в настоящее время. Люди должны сначала научиться слышать друг друга.